原作者  Mike Miller   Sweeper陈艺 翻译

前言

现代科技日新月异，让现代仓储配送的服务水平达到以前想都不想到的水平。

仓库管理系统WMS，劳动力管理系统LM，IE工程，无线扫描等技术，在全美的90%仓库中里全面开花，也带动了其服务水平的提升。

行业标准被进一步的推高，任何企业如果想要达成或超过这样的服务水平，引入新技术已经成为了必然。

即使企业已经部署了一些新的技术，引入了新的管理方法，改善了员工培训，培养了团队，但是有两个亘古难题还是要面对的：如何提升准确率和作业效率。

有没有可能零差错？技术虽然加速了服务水平的提升，但是内部改善却没有同步上来。最后几个百分点的提升，比前面的提升要难得多了。那么，我们要如何将挡在0差错之前的拦路虎给赶走？

那么其中一个抓手，就是语音拣选。语音代替标签、拣货纸单、手持，可以让工人解放双手、双眼，从而以最高速度拣货且只需专注于拣货。

那么，语音技术是否很复杂？是否很难部署和维护？是否很难根据业务的变化进行调整？

如今，我们可以明确地说，一点也不！

语音系统已经一次又一次在许多企业中被证明其价值。大多数企业都明确表明，使用语音拣货准确率超过99.9%。

这些用语音的企业，不是那种小的、喜欢前沿技术的、创新型的、靠冒险来取得竞争优势的企业。他们大多是知名的、成功的行业领导者，他们不会基于“为了点技术而技术”来做出这样的或那样的财务或管理决策。

通过语音拣选技术的引入，许多企业已将其差错率降到了0.04%或更低，而且作业效率也得到显著提升。

当然，岗前培训好环、主管技能高低、员工敬业度多寡等也是会影响到差错率和作业效率，但是统计显示，在引入语音系统之后的短短几周，作业效率就会提升20%（左右）。

如今任何企业采购的决策关键性方法和以前没有什么区别，就是看ROI--投资回报。

只要有公司认识到其供应链的需求，通过计算其成本和回报，可以评估语音技术是否可行。

无论采购什么技术，对任何公司来说，如今都不是一个容易下的决策，当然，也不意味以前花钱就能大手大脚。只是，在现在的经济大环境下，任何一项关键性的大宗采购，都必须带来足够好的投资回报。语音也不例外，在考量购买语音系统时，自然要重点关注投资回报率和回报期。

引入技术的期望

在最近的10到20年里，很多公司对于配送中心主要关注这两点：工作负荷、作业模式。比如说，拣货和上架的团队合作会紧密，互相之间对于其它人在何时做什么以及何时做完有清晰的认识。这样一来，可以让流程紧凑，拣货与补货之间不会延迟与脱节。WMS也给了管理层一个很好的关于日常工作负荷的全局视角，而劳动力管理系统能够让经理能分辨谁的效率最高，而谁又是略显不足。

而IE工业工程引入，度量出负重和行走等负荷，可以公平地均衡作业压力。但是，以上都缺少对仓库中每个角落里正在发生的，在哪里发生的，以及如何快速响应的能力（简单来说，以上的管理是颗粒度还是太粗）。

食品百货业是第一个引入语音技术的行业。由于持续的竞争和低毛利的压力，他们急需找到一个更好及更有生产力的方案来支撑他们的业务，都想花最少钱，取得最佳的效果。

他们都想，如果拣货的同时能实时跟踪，并减少差错，是否能够提升作业效率和利润？这个答案，在语音方案看来是没有问题，它可以拣货或短拣发生的同时产生动作级作业记录，并且通过库位校验码来确保库位无误，提升准确率。

俄亥俄州牛津市的迈阿密大学仓储研究中心主任Thomas W. Speh最近进行了一项关于准确性的研究，这项研究是由仓储教育和研究委员会(WERC)发起，共调查了130家食品公司。

对参与的仓库和物流管理人员进行了问卷调查，并且，Speh与由仓库专业人员组成的对照组也预先进了公平和有效性测试。

这130家企业，有生产商、食品服务公司、批发商、第三方物流，被涉及的仓库2万到3百万平方英尺不等（1,858-278,709平方米），平均28.4万平方英尺(2,6384平方米）。拣货工人从1到315个，平均43个全职拣货工人。平均SKU品项数10,973个，最多有97,000个SKU.

Speh分析出以下数据：

准确率

·   期望的订单准确率目标是97.1% ，而实际上94.2%；

·   期望的箱拣准确率目标是99.2% ，而实际上97.6%

差错的类型：

·    拣错货品 41%

·    拣错数量 25%

·    给错客户 25% 

·    发生货损 13%

·    总数量（平均) 12%

·     包装错误 5%

·     其它 20%

每种差错所有样本中出现的机率：

·    拣错货品 96%

·    拣错数量 85%

·    给错客户 48%

·    发生货损 70%

·    总数量（平均) 74%

·    包装错误 24%

·    其它 22%

注:并不是每个被调查者都报告了每种类别的错误。数据分析表明，“拣错货品”，平均占受访者调查错误的41%。这些结果表明，在当今的仓库环境中，订单的准确性仍然是一个主要的作业问题。但是成本是如何计算的呢?

 每家企业对于错误跟踪方法都是不一样的，该研究同样也反映这些不同的度量差错的指标。

·    按工人计 91%

·    按产品计 47%

·    按库位计 40%

·    按收货人计 22%

·    按订单类型计 16%

·    按承运人计 16%

·    按其它计 5%

注:由于允许选多种，所以总和超过了100%

 无论使用什么来跟踪错误，每个企业都应有自己的方法来识别和计算差错成本和纠正差错的成本。影响因素包括每个员工的人力成本、运输过程、审计过程和公司类型(批发商、零售商或公司所有者)。

差错成本

通常来说，公司应该采用相同的成本构成来计算最终的差错成本，但是研究表明，差错成本被报告从0.5美到50美元之间不等。那么，如何正确计算差错成本？

应该通过观察差错发生的整个过程来看差错的成本。以下列表，就罗列出差错的过程。

将每个事件发生时，与执行该任务的员工关联，并匹配其相关的人力成本、执行任务所需的时间、以及发生频率。

1.出货复核

 •许多公司对拣货的结果进行抽检

 •当差错发生，复核流程会升级。但是当差错率降低了，复核率要降低么？

 2.门店或客户收货

 •当进行交接复核，可能有差错被发现，但是无疑会拉长收货时间和流程。

 •在上架陈列过程，也可能有差错被发现。

 •当店内的货架空了，检查了明明是下了订单，却没有到货，这就是有差错了。但对于门店来讲，空架这样事天天发生，除非是真正查明是错，否则不要计算。

 3.通知负责此事的管理员来处理问题

 不管是在线的、手动的还是自动的，通知是一个额外的步骤，它会增加每个错误的成本。

 4.这个管理员来开始处理这个问题（以下步骤可能会出现一个或多个）

 •仓库和门店的人都被要求去拣货--将花费的时间计入差错成本；

 •仓库和门店的人都被要求去计算费用--将花费的时间计入差错成本；

 •仓库和门店的人都被要求去修库存记录--将花费的时间计入差错成本；

5.错拣货品的存放

 通常对于干货，错拣的货品，门店在没被取走前可能被迫存储它们。那些需要退回的货品，也许散布整个门店里。将门店需要处理它们的时间计入差错成本。而且因为存放他们而导致门店空间占用而损失的坪效又进一步提升了差错成本。

 6.退货回仓库

 •送货在下次送货时，装上需要退回的货品回到仓库。

 •虽然不用额外派车，但是有额外的装卸，这是成本。

 •额外的装卸，那么就意味着破损风险增加，潜在增加了差错成本。

 7.仓库处理退货

 部分要可以识别和收货，形成了库存。如果发货没错，那么这就是一额外的支出。它需要投入劳动资源和时间，那么差错成本再一次增加了。

 8.上架

 货品必须重新进入仓库，形成库存。它需要投入劳动资源和时间，那么差错成本又再一次增加了

 9.二次拣选正确的货品

 •需要安排人去重新拣货和客户的下一个订单一起交付。

 •有人可能会认为，反正拣货工一直都是拣货，那么不管拣货数量或拣货品项都是有可能增加了，它可能是把订单变大了一点，但是好像不会成本为什么大问题。所以，很难将其作业差错成本之一。

 10.库存控制

 这是一个持续不断的过程，通常库存管理团队每天都会清点库存。但是每次错拣，就有可能意味着有两个库位帐出错了。虽然一直在盘点，但是，是不是因为差错而导致盘点工作量上升了呢？是不是要更多的盘点人员？为了确定这个成本是否是公司可能的ROI的一部分，必须看看拣货差错率、盘点过程和该流程的员工数量是否有关系。

 以上每个过程都会导致出现额外的时间和人力资源投入。由于差错的发生，需加增加额外的步骤或拖长原流程时间，这些时间和投入都是差错成本。

其它的因素也要考量进来：

 •货值：当货损出现或被销毁了，如果原品退回，它还能被售卖。

坏货

季节性产品，销售周期短(只在季节性被添加进来的产品)的农产品和鲜肉。

•如果误将一箱较贵的商品(例如，一箱泰诺而不是一箱的阿司匹林)运到商店，则订购商品的单价与实际发货的差价也是成本。如果门店没有发现，则仓库也许永远不会意识到他们发错货的而带来的损失。每个运营管理团队都使用不同的方法来减少错误，并在发现错误时专门处理额外步骤的人员和/或工作时间。